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         面对日益激烈的酒店、机票预定行业的竞争,传统的商业模式已经不适应当今全新的需求。只有以优质周到的服务,才能有效地增强客户对公司的认同感和忠诚度赢得客户。服务是客户选择产品时考虑的关键因素。为了有效地帮助该行业的公司利用呼叫中心达到提升利润的目的,华兴融合通讯公司研发出的华兴融合多媒体IP呼叫中心(HSS-2000)作为一个融合了电话通信和计算机管理功能的系统,其在整合各种有效的行业信息以及提升企业整体服务素质方面的优势,已日益凸现。

    1、超越办公地域限制,提供全市乃至全国统一的客服订房订票电话,提升公司整体形象

          基于IP技术的HSS-2000 ,使企业突破了传统的办公地域限制,可在不同地域部署分机,就像在一个地方办公。对内通话直拨分机号,对外拥有统一的客服订票电话,不会再因为客户打不进电话而错失商机。不仅节省了大量的话费,便于内部管理;而且提升了公司业绩和整体形象,也将从根本上改变一些企业的经营模式;

     

    2、体现呼叫中心的客户服务职能,为客户带来全新的服务感受

          将客户的资料整理录入电脑,当客户再次打电话到公司时,客服人员不但可当场报出客户的姓名,而且清楚地知道他以往订票的情况及入住的酒店、时间、提过的建议和意见等,这样就能提供有针对性,亲切周到的服务。(例如当客户拿不定主意住那家酒店时,务人员就可以提示“上次您是住的某某酒店,那间您还满意吗?要不要还定哪一家呢?……”)这不仅体现的是一种专业水平更能让客户感觉到被尊重和重视,也大大拉近了与客户间的距离,并且不必再询问送票地点、联系方式等繁琐的问题细节,节约客户大量的时间也提高了受单人员的效率。如此人性化的服务自然会赢得更多的客户,大大增强企业的竞争力。 

    机票管理呼叫中心流程图

     

      

    3、系统接听电话排队功能

          每年总有几个业务的旺季,此时也是各公司大力提升业绩的时候,但往往因人手不够造成服务质量的下降和客户的不满。呼叫中心拥有强大的呼入队列管理和话务分配功能,根据来电情况,灵活调整某个队列接听话务员的人数,自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。充分地利用系统资源,提高系统处理能力。客户等待过程中还有友好的语音提示及优美轻松的背景音乐。客户也可以在系统中留言,以留言的方式咨询和预定。让一切都变得简单有序,轻松自如!

     

    4、咨询服务

          可根据实际情况为公司定制知识库管理系统,帮助服务人员针对常见的票务方面的问题做出标准化的回答,从而达到初步提升服务水平的目的。

    5、服务人员全面的管理

           通过系统详尽的统计报表、数据分析、通话录音、用户留言信箱等多种特色功能,对服务人员进行强有力的管理和良好的促进监督,从而进一步规范服务语言、流程、标准,提高服务水平。

    6、客户信息管理及关系维护

           许多业内公司都会遇到这样的困惑——大多数客户其实都具有持续消费需求,但往往只与公司发生一次性购买行为,过后便由于交易记录没有及时备案而丧失有效的联系,应用呼叫中心系统可以对客户进行记录、跟踪和维护,服务人员在接听电话时可借助系统来进行完善客户关系管理的工作(客户信息的提示、添加、编辑以及删除等功能)。

     

           随着行业竞争的不断加剧,客户选择的空间越来越大,要求越来越高。企业只有不断提升自身的服务水平,才能争取到更多的新客户。同时人们也认识到,失去一个老客户所造成的利润损失也许需要几个新客户才能弥补。因此为客户提供完善周到的服务对于企业有着非常重要的意义。目前呼叫中心已逐渐从单纯提供服务的"支出中心"转变为可以带来直接经济效益的"收益中心"。由于HSS-2000数字化呼叫中心和传统的呼叫中心相比,成本大大的降低,呼叫中心已不再是大型企业集团的专利,在中小企业的推广应用也有极大的市场,尤其是从事服务行业的中小企业。