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      HSS-2000是华兴融合针对企业客户服务部门的业务特点和流程,量身定做的一套一体化的客户服务管理系统。该系统将前台呼叫中心、后台客户服务管理系统进行无缝集成以客户服务为中心的业务体系中,集来电自动弹出客户基本资料及以往的消费记录、维修记录、投诉记录、通话自动录音、查询功能、统计分析功能、报表生成、知识库管理等功能于一体。将电话、短信、E-MailWeb等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和界面进行处理的一体化集成。

         系统平台具有良好开放性及强大的集成整合能力,可方便实现与企业内部原业务系统(如ERPCRMOA等)及用户数据库系统的完美结合。

     

      概述

     

       网络架构如下图所示:

     

    一、HSS-2000主要的功能特点

     来电自动弹出客户基本资料、以往消费记录、投诉记录等,第一时间了解客户情况及历史服务情况;

     来电可以通过验证会员号等手段,提高对会员或专业客户的个性化服务;

     可以通过验证会员号查询消费记录情况,自动语音服务,可以节省很多人工工作时间;

     通话全程自动录音,实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理;

     来电可根据语音引导及流程设置,将不同的服务转接到对应的部门或受理人员;

     实现来电转接、会议、多方通话、代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制;

     详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理;

     提供自动听取录音信息、发送短信、发送或接收传真、语音留言等服务;

     全天候24小时接受客户服务,支持上下班、休息、节假日等作息时间管理,在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务;

     

    二、来电自动弹出及业务受理

    ●来电弹出

         当客户来电时自动弹出客户的相关信息,如客户姓名、地址、联系电话、证件号码、VIP会员号、以及以往的消费记录、投诉记录等信息,使话务员一目了然,第一时间了解来电的相关信息。通话转移时相关信息协同转移。

    ●客户管理:

    用于收集、查询和管理客户信息。对客户信息可进行录入、修改、查询等操作。

    ●查询功能:

    可根据客户姓名、证件号码、会员号码、电话号码等查找和更新客户资料,使工作人员能在第一时间找到需要的客户资料。

    ●来电自动分类受理

    客户来电时,可以根据来电区域、购买记录、客户类别、会员号等等提供不同的接入服务。

    根据主叫号码或者请求客户输入用户编号或产品编号,不同类别客户提供不同的服务流程或者接入不同的服务小组,对于黑名单可以告警或拒绝服务。

    ●自动语音查询功能

    客户根据呼叫中心流程进入“自动语音查询”流程,要求输入会员号码,系统确认无误后,系统会自动播报客户要查的信息。

    ●自动通知/催缴功能

         在数据库里查询欠费用户,系统会提取所有欠费用户电话,然后自动外拨每个用户电话,接通以后自动播放催缴通知及最后交费日期,也可以通过短信的形式发送催缴通知。

    ●咨询投诉管理

          咨询受理功能是座席用于记录所有客户的咨询信息,记录每个来电的咨询类别(公司产品分类),并记录客户姓名、日期时间、联系电话、服务类型、备注等等相关信息。投诉处理主要功能是:投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复,以及有关统计分析。

    ●完善统计分析功能

          系统提供强大的分析报表功能,可以对客户的消费记录、销售量、销售金额、财务报表等等。统计结果以报表和图形的方式体现,形象直观,一目了然,并可导出打印。

    三、华兴融合HSS-2000全程通话自动录音模块

           通话实现全程自动录音,可按通话人员、日期、时间、电话号码等条件进行快速查询、播放;授权人员可实现实时监听、标注、删除、备份、转存等操作;系统支持客户留言,当客户需要留言时,自动启动留言信箱。

    四、满意度调查(服务评价)管理

           系统支持满意度调查管理;客户与客户代表通话后系统自动提示用户通过按键选择对该服务质量给出评价,评价结果记录入数据库,可以进行服务质量考核、统计分析等管理。如:满意请按1;一般请按2;不满意请按3……。

    五、短信关怀和短信服务

           手机短信可作为客户关怀的辅助手段,如节假日、生日祝福的关怀等,客户提醒,如最新的优惠活动、最新政策等。可直接选取客户名单自动匹配手机号码或邮件进行群发。

    六、电话/语音自动外拨

           可以通过将号码批量导入,然后由系统自动外呼,可以实现电话营销,提高营销的效率,同时也可以做语音自动外拨,实现电话回访,减少人工成本。

    七、知识库管理

           知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径,让客户问题的解答趋于标准化;

           将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息,找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编来管理知识库,工程师也可以发布疑难问题、技术难点,或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。