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    前言

     

           如今社会竞争异常激烈,越来越多的人们为了应对白热化的竞争,把不断“充电”、接受再教育作为提升自身能力的途径。各种教育培训机构应运而生,教育培训机构之间也面临激烈的市场竞争。为了提高培训机构的服务质量,同时也是为了满足广大学员多样化的培训需求,这些教育培训机构纷纷借助于先进的电子商务手段,以便最大限度的提高自身的服务质量,提升学员的满意度,留住和吸引更多的学员,从而创造更大的利润。

          华兴融合推出的HUC教育呼叫中心解决方案正是基于这种考虑。该呼叫中心系统集电话语音、计算机通信集成(CTI)、计算机网络、数据库、Internet等技术于一体,为各教育培训机构开辟了一种新的服务窗口和服务渠道。

     

    困惑

     

    学员信息非常不利于存储和查询

    客户的咨询和投诉不能实时反馈

    手动的派工单方式,导致业务流转周期过长、人员成本过高

    拥有多种信息存储方式,工作流散乱,无法进行统一管理

    话务管理能力有限,无法实现有效的监管

    员工流失带走客户资源

    员工考核指标单一或者依赖主观

     

    目标

     

    提升知识和经验的管理及利用水平

    加强内外部的沟通和交流,促进知识经验的获得和转化

    提升资源利用效率,提高咨询团队的水平

    使用合理的方法和工具优化和控制企业运作

    通过高效率的业务流转获得更高的利润

    提供质量持续稳定的服务以赢得长期客户

     

    功能

     

    培训机构信息查询

         学员利用电话和Web方式,可方便快捷的查询教育培训机构设置、开设课程、乘车路线、教学地点情况介绍等信息。系统还可预置相关介绍内容的传真件,供学员按需自助索取。

    开班信息查询

         学员利用电话和Web方式,可方便快捷的查询最近开设的培训班课程内容、学员情况、开班时间、上课时间、上课地点、报名手续、费用情况等信息。系统还可预置相关介绍内容的传真件,供学员按需自助索取。

    学员成绩查询

    学员通过系统可以通过电话或web方式,查询自己的考试成绩,及其它信息

    人工服务

    当系统的自动语音系统不足以满足学员的咨询要求时,学员可通过系统人工服务得到培训机构的客户咨询服务

    留言信箱

    学员有什么问题想要咨询,可以给教师留言,教师通过语音信箱回答学员的问题,方便简捷。

    投诉建议

    系统可通过人工座席和留言的方式受理用户投诉,并可转至相应的部门加以处理,从而提高培训机构的服务质量,最大限度的提高学员的满意度.

    班长监控

    班长座席可以实时监控每个座席人员的工作状态,可进行监听、插话、强转等

    统计分析

    统计分析功能包括对客户来电量的统计、各类业务组座席人员服务情况进行统计分析,从而为培训机构决策者提供关键数据以做出正确决策

    直通电话服务

         通过此功能,学员可在设定时间内和教师直接通话咨询。教师可自己设定接听的电话号码(如:家中电话、手机、办公电话等),而此电话号码不会泄露给学员。

    满意度调查

    通过此功能,可以让学员对培训机构座席人员进行服务评价,用以对座席人员进行绩效考评.

    录音功能

    系统有两种录音方式供用户选择,一种是全程录音;另一种是座席人员可主动选择性录音

    系统权限管理

    实现系统操作员、超级用户分级管理功能